江西万博客户端手机版汽车运输股份有限公司[简称:万博客户端手机版汽运]官方网站欢迎您的光临!
 
  选择字号:
 
 
 当前位置:首页 → 省市政策法规 → 江西省城市公共汽车客运服务规范(试行)
 
 
江西省城市公共汽车客运服务规范(试行)
(上传时间:2011年6月6日 11:26:29   点击:8266)
第一章 总  则
第一条 为规范江西省城市公共汽车(以下简称公交)客运服务行为,提高服务质量,促进公交事业发展,为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务,依据《江西省道路运输条例》等法律法规,制定本规范。
第二条 本规范适用于本省公交企业及公交驾驶员、乘务员、调度员等从业人员(以下简称从业人员),是监管和考核城市公共汽车客运行业服务质量的重要依据。
 
第二章 经营企业
第三条 城市公共汽车客运经营企业应建立客运服务、安全生产等内部管理制度,制定从业人员的安全操作规程。
第四条 城市公共汽车客运经营企业应组织从业人员岗前培训。道路运输管理机构应对企业的培训工作进行指导,并组织考试,考试合格者颁发从业资格证。
第五条 城市公共汽车客运经营企业应建立行车调度管理制度,根据客流规律编制线路运行计划及应急调度预案。
第六条 城市公共汽车客运经营企业在经营期内,不得擅自变更线路运营方案,暂停或终止经营。
第七条 城市公共汽车客运经营企业应当制定城市公共汽车客运突发事件应急预案,遇有抢险救灾和突发事件等特殊情况时,应当服从当地人民政府的指挥调度。
第八条 城市公共汽车客运经营企业应建立服务质量监管部门,设置服务监督电话,及时接待和处理乘客咨询和投诉。
 
第三章 站点、站牌、站名设置
第九条 站点设置应实行统一管理、资源共享,符合城市规划建设要求。
第十条 首末站应具备下列设施:
(一)有相应的调度室、驾乘人员休息处、公共厕所;
(二)有候车廊(亭)和无障碍设施;
(三)按照国家标准设置统一的公交站牌和服务导向;
(四)设服务窗口、投诉电话和线路图,公示乘车规则、票价和服务承诺;
十一站点管理应符合下列要求:
(一)站内客运秩序良好,保证乘客候乘安全;
(二)运营车辆进出站有序,在规定位置上下乘客;
(三)站点设施工作正常、环境整洁;
(四)安全、消防、保卫、卫生等符合相关规定;
第十二条 途经站点应按道路或区域统一式样设置,力求遮阳蔽雨,做到无张贴、无破损,整洁完好。
第十三条 途经站点侯车亭在满足服务功能的基础上可依法发布商业广告,应保证10%以上发布公益广告,商业广告不超过50%。
第十四条 站牌应按道路或区域统一规范设置,做到内容统一、文字规范、准确清晰,尽可能亮化。
第十五条 站牌应标明线路编号、首末班车时间、本站站名、沿途站名、行驶方向等服务信息,制作线路示意图。
十六 站点与站牌应加强维护,保持清洁、完好,发现被污损、覆盖、毁坏或歪斜、字迹模糊、色彩脱落、照明失效的,应及时恢复。
第十七条 站名应注重形象性、标志性,有利识别、方便群众。
第十八条 站名应符合以下要求,依法设置,不得实行有偿冠名。
(一)一般应使用所在道路、标志性建筑物、公共设施、名胜古迹、重要机关或企事业单位的名称;
(二)尽可能保留市民熟知、长期使用的站名;
(三)多条线路同站的应标注同一站名,不得一站多名;
(四)临近交叉路口的站名应尽量标注所处地片区名;
(五)景区站名须用中、英文标注。
 
第四章 公交车辆
第十九条 公交车辆应经道路运输管理机构审验合格;车辆运营时应随车携带道路运输管理机构核发的《道路运输证》。
第二十条 运营车辆应符合下列要求:
(一)技术性能符合国家GB7258《机动车运行安全技术条件》有关服务技术标准和环保要求。
(二)驾驶门或相应两侧车身应喷印经营企业名称和服务投诉电话,其字体颜色应与车身颜色明显区别。
(三)车门开闭灵活、安全可靠,设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置,车门上设置儿童免费标志线。
(四)车内显著处放置当班驾驶员、售票员有效信息的服务监督牌。
(五)车内通道平整,通道内不得设置加座。 扶手柱、拉手杆、吊环齐全、装置牢固,时钟等显示数据基本准确。
(六)车窗玻璃完好,闭合后不漏水,推拉或升降灵活,顶窗开闭灵活,闭合后不漏水。
(七)铰接式车辆伸缩篷完好,不漏水,铰接处防护装置牢固、安全。
(八)车厢地板、盖板、内侧围护板、顶盖护板完整牢固。
(九)在车厢侧窗上方设置乘车线路图、票价、乘客服务投诉电话和道路运输管理机构投诉监督电话,在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”,在车门内侧标示“请勿靠门”、“当心夹手”,在醒目位置标示“请勿吸烟”、“请勿将头手伸出窗外”及“请勿乱扔杂物”等。
(十)设立老、弱、病、残、孕等照顾专座。
(十一)按规定配备有效灭火器、安全锤。有条件的车辆应配装发动机自动灭火装置。
第二十一条 双层车除应符合第十五条要求外,还应符合下列要求:
(一)上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏。
(二)上层车厢内标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打开车窗以防挂伤”提示语。
(三)上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施。
(四)楼梯口标注“上下楼梯注意安全”提示语。
第二十二条 无人售票车除应符合第十五条要求外,还应符合下列要求:
(一)安装投币箱、刷卡机、后车门安全监视器。
(二)设置具有普通话播报功能和音量控制功能的报站器,并逐步增设站名显示屏。
(三)车头标注“无人售票车”,车门相应位置标注“无人售票、自备零钞、恕不找零”、“上客门”、“下客门”,车厢内上下车门分别标注“此门不下客”、“请从此门下车”等提示语。
第二十三条 空调车除应符合第十五条要求外,还应符合下列要求:
(一) 空调车车头应有“空调”标示,应具有调节车厢内空气温度、湿度的功能,有独立新风换气装置。
(二)空调车应配备活动通风窗、抽排气风扇并设置温度显示装置。
(三)车内气温高于30℃时,应开启冷气功能;车内气温低于8℃时,应开启暖气功能。
(四)定期对空调装置进行维护和工作性能技术检测,确保正常使用,不能正常使用的不得投入运营,应修复后方可继续运营。
第二十四条 运营车辆车容车貌应符合下列要求:
(一)车身外表光洁,无灰尘和泥土等污迹,车身广告内容应合法和健康文明,车门无油污,轮胎、挡板无油垢、泥土,玻璃洁净无污迹。
(二)车厢内壁无污迹,座椅无灰尘、积水、油污,地板、踏板无积尘、杂物,驾驶区无积尘、油污、杂物。
(三)车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效,面罩完好。
第二十五条 运营车辆车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应每周消毒1~2次;出现流行性传染疾病时,应按卫生部门的规定消毒。
第二十六条 公交车车身路牌应设置与线路相一致的前路牌、后路牌、侧路牌。路牌应采用发光显示,确保夜间能清晰识别,保持路牌完整、清洁、清晰、醒目。
第二十七条 电子式、灯箱式路牌应设置在车辆前后挡风玻璃上方和前乘客门后侧窗上方。
普通式路牌分别设置在前右侧挡风玻璃和后左侧挡风玻璃下方以及前乘客门后侧窗下方。
侧路牌应标明线路的起讫站名并用双向箭头连接,其净尺寸不小于1100 mm×130mm。
第二十八条 遇线路调整更换车辆时,应按规定更换路牌,不得采用临时路牌替代(除临时顶班车辆外)。
 
第五章 从业人员
第二十九条 公交从业人员应取得从业资格证和企业颁发的与岗位相符合的服务证。
第三十条 公交从业人员上岗服务时应佩戴服务证,统一着装,规范用语,热情服务,礼貌待客。
第三十一条 驾驶员应遵守下列服务规范:
(一)遵守交通法规,执行安全操作规程,安全文明行车。
(二)上车前对车辆进行检查,不驾驶带病车辆在线上运行,交班时做好交接手续,发现故障及时修理。
(三)按核准的线路、走向、站点、班次及首末时间运营,做到准点发车,起步稳、行车稳、停车稳。不得擅自越站甩客、改道行驶。
(四)车辆进站必须提前开启右转弯灯,慢速进站,出站时必须开启左转弯灯。到站停车,在距站台80cm—100cm的停车道内以站台前沿为准靠边停直,三辆车以上(含三辆)同时进站时,第三辆及以后车辆应二次停站,开门上客;
(五)上下乘客待车门关紧后即驶离站点,不滞站揽客;
(六)车辆行经无交通信号灯控制的人行横道,遇行人正通行时,应在人行横道两米外停车礼让;车辆行经有交通信号灯控制的人行横道时,应按信号灯的指示通行,严禁争抢信号灯。
(七)车辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明情况,并安排免费转乘同线同向车辆,同线同向车辆驾驶员不得拒绝;
(八)发生行车或乘客受伤事故时,应积极采取相应措施组织抢救伤者。发生漏电、漏油、漏气起火时,应立即关闭电源、油阀、气阀,采取灭火措施。同时,组织乘客安全有序离车并报警;
(九)不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶;
(十)服从行业管理人员、执法人员的监督、检查;
(十一)驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。
(十二)其它应遵守的规范。
第三十二条 乘务员应遵守下列服务规范:
(一)用普通话(或报站器、电子显示屏)正确预报前方停靠站,大型集散站应报清衔接线路;
(二)尊重乘客,耐心细致解答乘客询问,做到有问必答,动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座;
(三)维护车厢秩序,保持车厢清洁,制止车内吸烟,车厢满员时,劝导乘客等候下一班车;
(四)提醒乘客注意乘车安全,对携带危险品、易燃品、易爆品等不准乘车的乘客,应耐心劝阻;
(五)安全开、关车门,严禁用车门催促、挤夹乘客;
(六)按规定收取车费(无人售票应验看投币、刷卡),并提供票据;
(七)捡拾乘客遗失物品,及时移交线路调度室处理;
(八)服从行业管理人员、执法人员的监督、检查;
(九)配合驾驶员做好有关工作。
(十)其它应遵守的规范。
第三十三条 调度员应遵守下列服务规范:
(一)认真执行行车作业计划,如实填写调度日报表、记录运营情况;
(二)调度好运营间隔,保持运行车辆间距平衡;
(三)加强现场调度,防止乘客滞站久候;
(四)遇影响行车的恶劣天气,提醒驾驶员注意行车安全;
(五)登记、保管好乘客遗失物品,做好招领、上交工作;
(六)按规定及时上报运营中发生非正常性停运的重大事件。
(七)其它应遵守的规范。
 
第六章 线路运营
第三十四条 按调度指令提前进入站位开门候客,准点发车。
第三十五条 一般情况车辆运营间隔,快速线路不应超过5分钟,干线线路不应超过8分钟,支线线路不应超过15分钟,观光线路不应超过30分钟。
第三十六条 高峰期间车辆运营间隔,快速线路不应超过3分钟,干线线路不应超过5分钟,支线线路不应超过8分钟,观光线路不应超过20分钟。
第三十七条 根据客流变化,车辆的运营间隔应合理缩短,确保客流疏运,缓解乘车拥挤。
第三十八条 购物直通车等为特定对象服务的线路,车辆的运营间隔根据服务对象的需求,经道路运输管理机构审定后确定。
 
第七章 服务监督
第三十九条 公交经营企业应当建立健全服务规范检查与考核制度,将执行规范情况纳入企业内部管理,与经济责任挂钩。
第四十条 公交经营企业对乘客和有关部门提出的服务质量问题应及时调查处理,应在接到投诉48小时内回复,回复率100%,并将处理结果及时进行内部通报。
第四十一条 公交经营企业应及时公示受到乘客表扬的从业人员和对违反规定从业人员的处理结果。解聘违法行为从业人员,应向道路运输管理机构报告。
第四十二条 道路运输管理机构将公交经营企业执行本规范的情况纳入服务质量信誉考核体系和驾驶员诚信考核体系,对违反本规范的,责令整改并纳入年度考核扣分。
 
第八章 附  则
第四十三条 本规范由江西省公路运输管理局负责解释。
第四十四条 本规范自2011年7月1日起施行。
 
江西万博客户端手机版汽车运输股份有限公司 公司简介 在线留言 网站地图 站内搜索 服务条款 版权所有 关于我们 联系我们 访问旧版 加入收藏 设为首页
Copyright © 2005 - 2011 www.jxycqy.com Inc. All Rights Reserved.
联系电话:+86-0795-3260388(办公室) 点击这里给我发QQ消息
制作维护:万博客户端手机版汽运信息中心
ICP备案:赣ICP备07500865号