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道路客运服务质量的基本要求
(上传时间:2009年3月5日 20:09:35   点击:3851)

1、安全性
客车运行安全、旅客平安到达、货物完好无缺。

2、快捷性
①主体旅行时间快,选择道路好,待车时间短。
②高效率。手续尽量简便,“一站出”;在保证安全前提下,发挥车时利用率。
③按规范运行。一是直达车、高客路上不上下客;二是普通车不兜客或绕行揽客;三是不许停车办开车以外的事。

3、方便性
①设施、设备都为方便旅客而设计,设置从信息获取到售票、候车、检票、上车、行李装卸等用科技手段方便出行。
②服务时处理好两个关系:安全与方便,少数与多数。
③重视投诉,方便投诉。

4、舒适性
①一是车站的秩序好,让人感觉秩序井然、轻松良好、服务规范;二是车站环境好,卫生、整洁,设施齐全;三是车站服务好,仪容仪表良好,统一着装,佩证上岗,用语标准,态度温和,业务娴熟,让旅客有一种愉快合作的感觉。
②旅途中,旅客在客车上占用的时间一般较长,因此更应重视旅客上车后的感受。要让旅客感受良好,一硬件设置要齐全、有效、干净、整洁;二驾、乘人员服务要好,驾驶员技术娴熟,给旅客舒适、信任感。乘务员服务热情,仪容仪表端庄,言谈举止有风度。

5、准确性
如果运输不准确,舒适、快捷、方便更谈不上,所以客运企业有具体的量化标准。
①客车正班率          99.9%以上
②发车正点率          98%以上
③定站停靠率          98%以上
④旅客正运率          99.95%以上
⑤售票差错率          小于万分之5
⑥行包正运率          99.9%以上
⑦旅客意见处理率      98%以上

6、经济性
经济性主要做到两条:一是合法,道路旅客运价是法定的,必须严格执行,不准随意上下浮动和擅自定价;二是旅客行包的完整性,责任损失要给予赔偿。

 
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